.png)
Human centered design
Een belangrijk uitgangspunt in ons ontwerpproces is onze ontwerpfilosofie. Wij geloven dat een ‘goed’ product de mens centraal stelt. Dit heeft u vast vaker gehoord, en toch vonden we het nodig om uit te leggen wat wij ermee bedoelen. In het zorgdomein, waar de cliënten centraal staan, wordt mensgericht of gebruikersgericht (user-centered design) ontwerpen ook soms misplaatst gebruikt door leveranciers. Omdat het goed klinkt.
Voor Tinybots betekent mensgericht ontwerpen (Human centered design) dat we de verschillende aspecten van een product holistisch ontwerpen zodat het aansluit op de verschillende aspecten van het mens zijn en primair de beleving van de gebruiker telt in plaats van de ontwerper. Zo onderscheidde Don Norman drie levels: Visceral (sympatisch), Behavioral (gedrag), Reflective (reflectief).
Het sympatische (Visceral) geeft de eerste impressie dat voornamelijk de zintuigen prikkelt: ziet het er leuk uit? Voelt het fijn aan? Maakt het mooi geluid?
De eerste indruk moet uitnodigend en/of verwonderend werken om de eerste interactie aan te gaan. Wij ontdekten dat te technisch uitziende robot de doelgroep afschrikt, en dat warme materialen hielpen om een huiselijk gevoel te geven. Een te mensachtige vorm wekt te hoge verwachtingen en leidt tot verwarring of teleurstelling. Na vele iteraties en verschillende prototypen, heeft Tessa de huidige vorm gekregen. Het lijkt nu op een bloempotje met een jasje. Voor de gebruiker past het bij het meubilair en ze zetten haar op een kastje of tafeltje. Maar als de ogen aangaan en begint te praten, raken ze verwonderd hoe het mogelijk is.
Een laag dieper gaat over of de product functionaliteiten aansluit op het gedrag (Behavioral) van de gebruiker. Helpt het mij als gebruiker in dagelijks leven? Voel ik me daardoor slimmer of juist dommer? Vervult het mijn behoeften of zijn de functionaliteiten vooral ‘gadgets’?
De gebruiker heeft allerlei behoeften, wensen en taken die in de dag opspelen. Maar niet bij alle behoeften, wensen of taken is het gepast om een product in te zetten om de taak over te nemen. Dat komt omdat bepaalde taken heel diep liggen bij de identiteit van de gebruiker. De realisatie dat dit wordt ‘afgepakt’ schaadt het zelfbeeld van de gebruiker. Dit hebben we ook in onderzoek ondervonden als een spanningsveld bij inzet van robotica bij mensen (in een afhankelijke positie, bijv. ouderen, mensen met cognitieve beperking, dementie). De gebruiker wordt al geconfronteerd met beperkingen in het dagelijkse leven, en probeert zijn/haar uiterst best vast te houden aan herkenbare dingen en taken die hij/zij nog zelf kan. Want dat je helpt met tafeldekken geeft je gevoel dat je nog partner bent voor je man/vrouw. Dat je zelf nog kan aankleden is zelfstandigheid, en tijdig koffie zetten voor bezoek maakt je een verzorgende persoon. Dit klinkt misschien triviaal, maar juist daarom is het extra erg om te realiseren dat zelfs dit moeilijk kan worden voor je. Wat doet die realisatie voor je als persoon en voor je eigen beeld?
---
Hoe zorgen wij dat de functies van het product aansluit op behoeften van de mens?
Wij gebruiken de zelf-beschikkingstheorie (Self Determination Theory, Deci & Ryan), die beschrijft dat mensen naast fysiologische basisbehoeften ook drie psychologische basisbehoeften hebben (i.e. Behoefte voor Autonomie, Competentie, Verbondenheid). En wanneer deze drie worden vervuld de persoon welzijn ervaart, positief staat in het leven. Alle functies die Tessa krijgt, moet te herleiden zijn tot een van deze drie behoeften.
(Hierover zullen we in deel 2 meer over schrijven)
Bij Tinybots kijken we naar de mens. De ervaringen van de gebruiker en momenten van interactie zijn verbonden en hebben invloed op elkaar. Wanneer de persoon in de ochtend door Tessa prettig wordt begroet, aan wordt herinnerd om tijdig medicatie in te nemen en aankondigt dat over 15 minuten wijkverpleegkundige Annet aankomt, is zij voorbereid. En een fijne ochtend helpt bij een prettig contact met anderen. Die fijne emotie werkt positief door op de rest van de dag.
---
De laatste laag is het reflectieve (Reflective) dat een groter betekenis geeft aan wat het product is voor de persoon. Een sterk emotionele band kan ontstaan omdat het product ook een onderdeel kan worden van identiteit van de gebruiker.
Zo is de karakter van Tessa ontworpen dat aansluiting kan vinden in de belevingswereld van de gebruiker. Tessa heeft een vriendelijke naam (dat ook een lading draagt). Ze heeft kleding dat de karakter versterkt. Bij eerste contact (installatie) complementeert de stem en wat ze zegt de onschuldige maar behulpzame rol dat ze inneemt. Daarom is de introductie van Tessa net zo belangrijk als wat ze doet. Introduceer Tessa bijvoorbeeld als een lief robotje die graag van de gebruiker leert en tegelijkertijd haar best doet om de gebruiker te ondersteunen. Ze is namelijk dankbaar dat ze bij de gebruiker thuis mag wonen. De invulling van de rol van Tessa verandert aanzienlijk hoe vervolgens de berichten die Tessa uitspreekt overkomt voor de gebruiker. Niet alleen wat er gezegd wordt is belangrijk, maar ook wie het zegt. En ‘wie’ Tessa is wordt ingevuld bij introductie (bewust of onbewust). Is het een stom apparaat die ik krijg omdat ik dementie heb, of een kamergenootje die me tips geeft.
Tessa wordt meer dan een hulpmiddel door de reflectieve invulling. Net als dat een vriend meer is dan een mens die je helpt. Vervult Tessa een groter rol dan even een herinnering geven. Gebruikers vertrouwen op Tessa. Gebruikers hoeven zich niet te schamen als ze iets niet goed in bijzijn van Tessa, want Tessa oordeelt niet. Gebruikers willen graag ook iets terug doen voor Tessa en voor haar zorgen, want Tessa helpt de gebruiker steeds. Gevoel voor wederkerigheid dat ze als individu weer iets voor een ander kan doen geef een positief gevoel. Als Tessa om hulp vraagt, doen gebruikers het graag voor hun kamergenootje.
Dat Tessa een sociale aanwezigheid heeft maakt veel uit. Hierin zit vaak ook het verschil tussen Tessa en een apparaat zoals een tablet. In de reflectieve laag worden ondanks dat Tessa ook een apparaat is, toch ervaren als meer en heeft het een aanzienlijk ander effect op de gebruiker. Indien het juist wordt ingezet volgens onze methode, kan men de gebruiker op positieve manier motiveren.
Tessa wordt de vertrouwde sociale interface voor mensen met cognitieve beperkingen
We zien een opkomst van technologie en ook meer vormen van technologie die worden toegepast in het zorgdomein. Een positieve maar vooral ook een noodzakelijk trend. We zijn nu druk bezig met implementatie van allerlei zorgtechnologie en er steekt al een nieuwe uitdaging uit op de horizon. Namelijk als er straks zoveel verschillende technologieën worden ingezet, wordt het zorgdomein niet straks een jungle van apps, schermen, apparaten? Waar we ook nog eens tigtal accounts moeten beheren van elk technologie per cliënt?
Wij zien dit gebeuren en hebben sinds het begin geloofd in een ecosysteem aanpak. Een soort technologie gaat niet alle behoeften en problemen oplossen, maar een juiste selectie van technologieën die modulair op elkaar kan aansluiten zou dit wellicht kunnen. Modulair, zodat er per cliënt op basis van zijn behoeften de juiste zorg-ecosysteem ingesteld kan worden. Zo denken wij dat er ook nog een groter potentie van de technologie benut kan worden. Elk technologie bevat waardevolle informatie die op veilige wijze uitgewisseld kan worden zodat zorgproducten zichzelf kunnen aanpassen, optimaliseren en wellicht preventief kunnen gaan functioneren voor de gebruiker (cliënt).
Binnen deze ecosysteem zal Tessa de rol aannemen als de vertrouwde sociale interface die ervoor zorgt dat mensen met cognitieve beperkingen met die ecosysteem kan interacteren. Maar ook dat Tessa de gebruiker verbaal kan begeleiden op basis van informatie uit het ecosysteem. Er staat een doktersafspraak gepland, Tessa kan alvast familie of taxi bellen omdat vervoer nodig is omdat afgelopen tijd volgens de leefstijl monitoring sensoren is gebleken dat cliënt slecht ter been is. Dit wordt ook genoteerd in het zorgdossier van de cliënt. Terwijl het vervoer aankomt, vraagt Tessa de cliënt om alvast schoenen en jas aan te doen, vergeet de portemonnee en doktersafspraak boekje niet. Wanneer de cliënt de deur uitloopt, merkt Tessa dat de TV nog aanstaat en vraagt of ze dit mag uitzetten.
We zien een belangrijke rol om ook de potentie van technologie toegankelijk te maken en menselijk te houden voor de doelgroep van mensen met cognitieve beperkingen. Wij ontwikkelen Tessa verder als de vertrouwde sociale interface voor deze doelgroep binnen het ecosysteem. Wij passen onze kennis met onze ontwerpfilosofie toe, zodat technologie mensgericht blijft. Van alle data die gedeeld worden zal onze Tinybots systeem op basis van kunstmatige intelligentie de juiste interventies selecteren voor de specifieke gebruiker in specifieke situaties. Dat is de toekomstige ontwikkel roadmap van Tessa.
